Правила ведения переписки по электронной почте

Если Вы пользуетесь электронной почтой 1-2 раза в месяц, возможно, Вы никогда не задумывались о том, что вести активную переписку с десятками людей одновременно может быть очень тяжело. Вы значительно упростите работу с почтой Вашему собеседнику (а при значительном объеме переписки и себе тоже), если будете придерживаться нескольких простых правил. Данные рекомендации не являются догмой, направлены исключительно на повышение эффективности работы с почтой и не касаются таких вопросов как вежливость, этикет, корпоративная культура, преведы, смайлики и чмоки-чмоки.

1. Создание нового письма
  1.1. Тема письма
  1.2. Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия»
  1.3. Флаги срочности/важности
    1.3.1. Письма подчиненным
    1.3.2. Письма начальству
    1.3.3. Письма коллегам
  1.4. Обращение
  1.5. Тело письма
  1.6. Подпись
2. Ответ на полученное письмо
  2.1. «Ответить» (Reply), «Ответить всем» (Reply to all), «Переслать» (Forward)
    2.1.1. «Ответить»
    2.1.2. «Ответить всем»
    2.1.2. «Переслать»
  2.2. Тема письма
  2.3. Тело письма

1. Создание нового письма

1.1. Тема письма

При создании новых писем не забывайте указывать тему письма. Желательно, чтобы тема звучала лаконично, но достаточно полно давала понять, о чем идет речь в письме. Если Вы предполагаете, что в будущем Вашему собеседнику понадобится вернуться к этому письму, или это письмо одно из многих, касающихся какой-то темы, имеет смысл включить в название письма несколько слов, по которым позже можно будет осуществлять поиск или группировку с другими письмами, касающимися интересующего вопроса. Также по согласованию с собеседником в тему письма можно включать специальные последовательности символов (тэги) для автоматической сортировки почты.

Пример 1.1. Ваша организация решила перезаключить договор с научно-производственным предприятием “Украинская информационная компания” («НПП УИК»). Вы обнаружили опечатку в договоре (неправильно указаны реквизиты) и хотите сообщить об этом своему шефу.
Пример плохого названия темы: «Проблема!!!». Ваше письмо, безусловно, привлечет к себе внимание в день его получения. Но через несколько дней, если предположить, что это не первое письмо от Вас с подобной темой, и остальные Ваши коллеги тоже пишут письма с подобными темами, найти именно это письмо в архиве входящей почты будет задачей непростой для Вашего шефа.
Пример удовлетворительно названия темы: «Неправильно указаны реквизиты». Более-менее понятно, о чем идет речь. Относительно легко найти во «входящих» (первые несколько дней). Тяжело найти в архиве через несколько месяцев.
Пример хорошего названия темы: «Неправильно указаны реквизиты (договор с НПП УИК на 2010 год)». Понятно о чем идет речь. Легко найти как во «входящих», так и в архиве, используя поиск по ключевым словам (или тэгам):
    - «договор» + «НПП УИК», если потребуется найти письма, касающиеся заключения договоров с данной организацией
    - «НПП УИК», если потребуется найти все, что касается работы с данной организацией,
    - «договор» + «2010», если потребуется информация по договорам за 2010 год, и.т.д.

1.2. Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия»

В поле «Кому» указывают того, от кого предполагается получить ответ на данное письмо. Если предполагается, что Вам должны ответить несколько человек, Вы их всех указываете в поле «Кому».

Пример 1.2.1. Вы составляете договор, хотите, чтобы его проверили бухгалтер и юрист и ответили Вам, все ли правильно. Обоих - в «Кому».
В поле «Копия» указывают людей, которых может заинтересовать это письмо, но при этом ответа от них не требуется.
Пример 1.2.2. В предыдущем примере, можно включить в «Копию» Вашего начальника, если он просил Вас держать его «в курсе» по данному вопросу.
Пример 1.2.3. Ссылаясь на чье-то мнение, может быть полезно включить его в копию, чтобы получатель Вашего письма знал, что Вы верно истолковали слова человека, на которого сослались.
Пример 1.2.4. Давая поручение сотруднику, который не находится у Вас в прямом подчинении (разумеется, согласовав это предварительно с его линейным менеджером), имеет смысл включить его менеджера в «Копию», чтобы сотрудник знал, что Ваше поручение согласовано с его непосредственным начальством и от него не требуют больше, чем было согласовано.
В поле «Скрытая копия» указывают получателей, которых может заинтересовать тема письма, и при этом по каким-то причинам Вы не хотите, чтобы это было видно для других получателей.
Пример 1.2.5. Вы делаете массовую рассылку и не хотите, чтобы получатели видели контакты друг друга во избежание «слива» е-мейлов в спамерские базы.

1.3. Флаги срочности/важности

Даже если Вы очень хороший сотрудник, все решаемые Вами вопросы для Вас очень важны, и Вы привыкли решать их как можно оперативнее, совсем не значит, что все свои письма нужно помечать флагом «высокая важность».
Какие письма считать важными, а какие - нет, зависит от конкретной ситуации.
1.3.1. Письма подчиненным
Письма от начальника подчиненным являются «важными» по определению. Флаг важности имеет смысл ставить только в том случае, если Ваш подчиненный перегружен Вашими поручениями и вдруг появилось срочное дело, которое нужно сделать раньше, чем все остальные.
1.3.2. Письма начальству
Вы должны понимать, что, отсылая письмо высокой важности, Вы фактически просите человека бросить все свои дела и начать заниматься Вашим вопросом. Если после прочтения письма Ваш начальник не разделит Ваше мнение по поводу срочности данного вопроса, ничего кроме раздражения, такое письмо не вызовет и Ваш карьерный рост (как человека, недостаточно зрелого, чтобы правильно расставлять приоритеты) может замедлиться, приостановится совсем или даже пойти на спад.
1.3.3. Письма коллегам
Имеет смысл ставить, например, для писем типа «это-надо-нам-всем-причем-срочно» или «я-конечно-понимаю-что-тебе-это-не-надо-но-если-не-выручишь-все-пропало».

1.4. Обращение

Обращение обычно ставится в начале письма. Если письмо адресовано нескольким получателям, обращение может встречаться и в середине письма.

Пример 1.2.6.

Татьяна, Роман,
этот договор нужно заключить в течение 2х дней.

Роман,
уточнишь реквизиты и передашь Татьяне.

Татьяна,
распечатаешь, зарегистрируешь в канцелярии и принесешь мне на подпись.

1.5. Тело письма

1. Чтобы Ваше письмо легче читалось, используйте абзацы или пустые строки для выделения структурных элементов письма, а также отдельных подтем в длинном письме.
2. Если Вы хотите от Вашего собеседника получить ответы по нескольким вопросам, указанным в письме, имеет смысл явно пронумеровать их, чтобы Ваш собеседник не упустил что-то важное, а при ответе мог дать лаконичный, но понятный Вам ответ, не потратив много времени на его написание (см. пример 2.3.1).

1.6. Подпись

Обязательно ставьте подпись в конце письма!
Согласитесь, тяжело догадаться, о чем идет речь в письме (или хотя бы понять от кого оно), если Вы получаете письмо, в котором есть всего лишь одна фраза «Так что ты решил?», отсутствует тема письма и подпись, а само письмо отправлено с адреса «megademon88@mail.ru».
Кстати, неплохой идеей было бы завести для деловой переписки учетную запись, содержащую Вашу фамилию, фамилию и имя или фамилию и инициалы («bukasov@gmail.com», «Ivan.Ivanov@mail.ru», «SPetrenko@ukr.net»). Но даже наличие «правильной» учетной записи не освобождает от обязанности подписывать свои письма.

2. Ответ на полученное письмо

2.1. «Ответить» (Reply), «Ответить всем» (Reply to all), «Переслать» (Forward)
При ответе на письмо никогда не создавайте новое сообщение. Используйте «Ответить» (Reply), «Ответить всем» (Reply to all), «Переслать» (Forward).
2.1.1. «Ответить»
Ответ направляется только человеку, от которого Вы получили письмо.
Используется для переписки с одним человеком либо для ответа/подтверждения получения письма массовой рассылки.
Если Вы считаете, что в Вашем ответе содержится информация, которая может заинтересовать еще кого-то, Вы всегда можете добавить этого человека в «Кому» или в «Копию».
2.1.2. «Ответить всем»
Отправитель письма, а также все люди (кроме Вас) указанные в поле «Кому» исходного письма попадают в «Кому» Вашего ответа. Все люди (кроме Вас) указанные в «Копия» исходного письма попадают в «Копию» ответа.
Используется при обсуждении какого-то вопроса относительно небольшим кругом лиц.
По понятным причинам, не стоит использовать при ответе на письма рассылочного типа.
2.1.2. «Переслать»
Чаще всего используется, чтобы попросить кого-то решить вопрос, выходящий за рамки Вашей компетенции.
Не забудьте добавить в «Копию» заинтересованных в решении вопроса лиц.
Обратите внимание, что при пересылке письма (в отличие от ответа на письмо), вложения исходного письма (если таковые есть) автоматически добавляются в новое письмо.
2.2. Тема письма
При ответе на письмо никогда не меняйте тему письма, иначе пропадет возможность группировать переписку по данной теме.
При ответе на письмо его тема должна звучать как «RE: ТемаПолученногоПисьма», а при пересылке - «FW: ТемаПолученногоПисьма»
Если Ваш почтовый клиент при ответе на ответ на письмо добавляет еще один «RE: », удалите его (его - это «RE: », а не почтовый клиент, хотя удалить такой почтовый клиент - идея неплохая), поскольку в теме письма вида «RE: RE: RE: RE: RE: RE: RE: RE: ТемаИсходногоПисьма» никто количество «RE:» подсчитывать не будет, а вот полезная информация (тема письма) может вылезти за границу окна.
2.3. Тело письма
При ответе на письмо (или пересылке) Ваше письмо должно иметь следующий вид:

  1. <Ваше письмо (включая приветствие и подпись)>
  2. <разделитель>
  3. <Информация о полученном письме> (вставляется почтовым клиентом при ответе)
  4. <Текст исходного письма>

1. Размещайте свой текст в начале письма. Вашего собеседника интересует именно Ваш ответ, и это должно быть первое, что он прочтет в письме (top-posting). Кроме того, у многих людей сейчас есть смартфоны, на которых они проверяют почту, когда находятся не за компьютером. Если Ваш ответ будет не в начале, а где-то в середине или в конце, то этому человеку придется в лучшем случае пролистать письмо в конец, т.к. целиком на экран оно не поместится. А есть еще и худший случай: большинство мобильных клиентов для экономии трафика загружают только несколько первых килобайт письма. Т.е. человеку нужно будет открыть письмо, нажать на кнопку «загрузить остаток письма» при следующей синхронизации, выполнить синхронизацию с почтовым сервером (потратив на это трафик и свое время), и только после этого полностью загруженное письмо промотать в самый конец, чтобы прочитать Ваш ответ. Ну Вы поняли: используете топ-постинг.
Если в исходном письме было поднято несколько вопросов, и они были пронумерованы (см. п. 1.5, п.п. 2), соответственно пронумеруйте свои ответы.

Пример 2.3.1.
...
  1. Однозначно да.
  2. Не возражаю, но проконсультируйся в бухгалтерии.
...

Если Вы очень заняты, а вопрос очень срочный, Вы можете ответить «см. ответы ниже по тексту» и вписать ответы в тело полученного письма. Но этим лучше не злоупотреблять, т.к. если кто-то еще захочет Вас подправить, структура письма станет очень сложной и можно будет по ошибке не заметить самую последнюю версию исправлений.
Если исходное письмо помечено как «важное», ответьте на него как можно скорее. Если в письме, помеченном как «важное», от Вас просят какие-то материалы, а на их подготовку требуется время, просто подтвердите получения письма и сообщите, когда Вы планируете требуемые материалы выслать. (Если Вы просто молча сядете и начнете готовить материалы, Ваш собеседник в это время будет нервничать, сомневаться в том, дошло ли до Вас письмо, звонить Вам по телефону, искать другие способы связаться с Вами)
Обязательно подтверждайте получение писем, в которых об этом явно просят, а также тех писем, в которых идет речь о планировании встреч с Вашим участием или о выданных Вам заданиях, даже если явной просьбы подтвердить получение письма, в тексте нет.
2. В качестве разделителя обычно используется <hr> для писем в HTML-формате или много минусов для текстовых писем.
3. Почтовый клиент следует настроить так, чтобы при ответе в информации о полученном письме указывалось кто, когда, кому и на какую тему его написал.

Пример 2.3.2. Ответ на письмо
Привет, Вася!
ВАCАААП!!!.

--
С уважением,
Максим Букасов

From: Vasiliy Pupkin [mailto:vasiliy.pupkin@example.com <mailto:vasiliy.pupkin@example.com>]
Sent: Monday, November 02, 2009 11:50 AM
To: Maxim Bukasov
Subject: What’s up?

Привет, Максим!

What’s up?

--
Вася Пупкин

Если Вы используете почтовый клиент MS Outlook - подойдут настройки «по-умолчанию».

4. Не удаляйте и не редактируйте текст исходного письма. Включайте его целиком без каких-либо изменений в конец Вашего письма после подписи и разделителя (TOFU). Это поможет Вашему собеседнику при необходимости вспомнить процесс обсуждения, а если к дискуссии подключится новый участник, он сможет быстро войти в курс дела, просмотрев всего лишь одно письмо.
Не нужно экономить на мелочах! Передача «лишнего» процитированного текста объемом в 1КБ при подключении к Интернету на скорости 1Мб займет менее 0,01с. Его отсутствие может потребовать минут или даже часов личного времени Вашего респондента на то, чтобы вспомнить, о чем шла речь, или войти в курс дела.

P.S. Указанные рекомендации являются обязательными для выполнения при ведении переписки по электронной почте в рамках обучения на наших курсах.
P.P.S. Устроившись на работу в какую-либо организацию, забудьте все, что написано выше, и используйте ее корпоративные стандарты делопроизводства.